Vandamálið liggur oft á milli deilda

Þegar rekstrarvandamál kemur upp beinist athyglin gjarnan að þeim hluta starfseminnar þar sem vandamálið verður sýnilegt. Uppseld vara verður að birgða- eða innkaupavandamáli. Sending sem ekki er hægt að taka á móti verður að vöruhúsavandamáli. Reikningur sem ekki er hægt að stemma af verður að verkefni fjármála.

En staðurinn þar sem vandamálið kemur fram er ekki endilega staðurinn þar sem það varð til.



Þegar ferlar eru skoðaðir frá upphafi til enda kemur oft í ljós að orsökin liggur fyrr í ferlinu eða á skilum milli fólks, hlutverka og deilda.

Reksturinn fylgir ekki skipuritinu

Ábyrgð innan fyrirtækja er gjarnan skipulögð eftir deildum og hlutverkum. Innkaup bera ábyrgð á ákveðnum verkefnum, vöruhús á öðrum, sala á sínum hluta og fjármál á sínum.

Raunveruleg rekstrarferli fylgja hins vegar sjaldnast sömu mörkum.

Ein pöntun getur til dæmis byrjað með upplýsingum frá sölu, farið í gegnum innkaup, birgja og flutningsaðila, áfram til vöruhúss og að lokum til fjármála. Á leiðinni þarf bæði pöntunin sjálf og upplýsingar um hana að færast á milli margra aðila.

Á þessum skilum verða gjarnan til grá svæði.

• Hver á að koma upplýsingum áfram?
• Hvenær telst ábyrgð eins aðila lokið og ábyrgð þess næsta hefjast?
• Hver bregst við ef forsendur breytast?
• Hvar á staða verkefnisins að vera sýnileg?



Ef svörin eru óskýr þarf reksturinn samt að halda áfram. Starfsfólkið finnur því leiðir til að brúa bilin.

Þegar óformlegar lausnir verða hluti af ferlinu

Handvirk úrlausn er ekki sjálfkrafa vandamál. Reyndir starfsmenn bregðast við frávikum á hverjum degi og sú hæfni er mikilvægur hluti af góðum rekstri.

Vandinn verður til þegar sömu reddingarnar eru endurteknar aftur og aftur án þess að verða hluti af skilgreindu vinnulagi.

Dæmin geta verið einföld:

• Starfsmaður sendir alltaf sérstakan tölvupóst til að tryggja að næsti aðili viti af málinu.
• Regluleg símtöl eru notuð til að fá stöðu sem ekki er sýnileg í kerfi.
• Excel-skjal er viðhaldið samhliða aðalkerfi fyrirtækisins vegna þess að þar er auðveldara að sjá raunverulega stöðu verkefna.
• Reyndur starfsmaður veit hvaða undantekningar þarf að meðhöndla sérstaklega, þó að þær séu hvergi skráðar.
• Upplýsingar eru handvirkt færðar á milli kerfa vegna þess að ábyrgð eða upplýsingaflæði er ekki skýrt skilgreint.



Hvert atriði fyrir sig getur virst lítið. Saman geta þau hins vegar myndað stóran hluta af raunverulegu ferli fyrirtækisins.

Þegar það gerist verður erfitt að greina á milli formlegs ferlis og þeirrar þekkingar sem býr í reynslu og minni einstakra starfsmanna.

Vel reknar deildir geta myndað óskilvirkt heildarferli

Þetta er ein af ástæðunum fyrir því að umbætur innan einstakrar deildar skila ekki alltaf þeim árangri sem búist er við.

Það er vel hægt að bæta verklag innkaupa, stytta vinnslutíma í vöruhúsi og sjálfvirknivæða verkefni hjá fjármálum án þess að heildarflæðið batni að sama skapi.

Ef flæðið á milli þessara eininga er áfram óskýrt færist vandamálið einfaldlega til.

Innkaupadeild getur til dæmis náð góðum árangri samkvæmt sínum eigin mælikvörðum, en samt skilað ófullnægjandi upplýsingum áfram í næsta hluta ferlisins. Það getur leitt til aukinnar vinnu síðar í ferlinu, til dæmis við að leiðrétta skráningar, elta uppi stöðu mála eða bregðast við töfum og mistökum. Sá kostnaður kemur þó ekki endilega fram hjá þeirri deild þar sem ákvörðunin var tekin.

Þess vegna þarf að skoða ferli þvert á skipulag fyrirtækisins, ekki eingöngu innan þess.

Hvað þarf að skoða á milli deilda og hlutverka?

Þegar ferlar liggja yfir deildamörk er gagnlegt að skoða sérstaklega eftirfarandi atriði:

1. Ábyrgð

Er skýrt hvenær ábyrgðin færist frá einum aðila til annars?

Óskýr ábyrgð leiðir auðveldlega til þess að tveir telja hinn bera ábyrgð eða að báðir framkvæmi sama verkefnið.

2. Upplýsingar

Fær næsti aðili þær upplýsingar sem hann þarf til að hefja sitt verk?

Það er ekki nóg að upplýsingar séu til einhvers staðar. Þær þurfa að vera réttar, aðgengilegar og berast á réttum tíma.

3. Frávik

Er skilgreint hver tekur við þegar eitthvað fer úrskeiðis eða aðstæður breytast frá staðlaða ferlinu?

Flest ferli virka ágætlega þegar allt gengur samkvæmt áætlun. Gæði ferlisins koma oft betur í ljós þegar sending seinkar, magn breytist, gögn vantar eða önnur undantekning kemur upp.

4. Sýnileiki

Er hægt að sjá stöðu verkefnis/verkþátt? án þess að þurfa að spyrja ákveðinn starfsmann?

Ef staða verkefnis er aðeins þekkt af þeim sem vinnur það verður reksturinn bæði persónubundinn og viðkvæmur fyrir fjarveru.

5. Uppruni upplýsinga

Er einn skilgreindur staður þar sem rétt staða er skráð?

Ef sama verkefninu er fylgt eftir í tölvupósti, Excel, ERP-kerfi og öðrum verkfærum samhliða eykst hættan á ósamræmi og óþarfa handvirkri vinnu.

Kortleggjum heildarflæðið, ekki bara einstaka verkþætti

Góð ferlagreining snýst því ekki eingöngu um að skrá hvað hver starfsmaður eða deild gerir.

Það þarf að sjá hvernig verkefnið ferðast í gegnum fyrirtækið frá upphafi til enda og hvað þarf að gerast á hverjum skilum til að næsti hluti ferlisins geti tekið við.

Þar koma oft í ljós atriði sem eru ekki sýnileg þegar hver deild er skoðuð sérstaklega: tvíverknaður, handvirk eftirfylgni, óljós ábyrgð, upplýsingar sem eru endurskráðar og verkefni sem byggja á þekkingu ákveðinna einstaklinga.



Fyrirtæki geta verið með mjög hæft starfsfólk og vel reknar einstakar einingar en samt óskilvirkt heildarferli.

Stærstu tækifærin til umbóta liggja því oft ekki inni í einstökum verkþáttum heldur í tengingunum á milli þeirra.

Tökum samtalið